人民日报海外版记者 朱金宜
近期，国务院印发《关于推进服务业扩能提质的意见》，将“创新文旅体服务模式”作为提升生活性服务业重点领域发展能级的任务之一。从关注“游客来不来”到“玩得好不好”，以游客为中心的文旅服务优化与提升行动正在各地展开，为游客带来更加多元、更加舒心的消费体验。
公共服务为基
陈列着130多种方便面的“泡面墙”、摆满地道美食的特色街区、木版年画与非遗泥塑体验区……途经济青高速潍坊西服务区，不少旅客发现这里不仅是能够歇脚的“补给站”，更像个适合逛吃的“小型景区”。据山东高速集团相关负责人介绍，自去年7月完成改造以来，潍坊西服务区不仅能够提供免费热水、手机充电等基础服务，还通过推出多元文化体验等方式，让服务区成为旅客感知山东文化的展厅。
文旅公共服务直接影响游客体验，也是衡量服务质量的基本标尺。围绕公共文化空间、信息咨询、交通接驳等方面，各地推出一系列务实举措，让游客能够畅享旅途。在湖南长沙，湖南省博物馆与湖南烈士公园拆掉围墙，打通“馆园融合”游览通道，实现“1分钟跨园入馆”，让悠久的历史文化与厚重的革命文化有机交融；在北京首都国际机场，3号航站楼国际中转区域配备翻译机、智能眼镜等设备，方便入境旅客在中转期间获取旅游线路推荐等信息；在河南开封，“乐游巴士”网约公交专线以“网约+巡游”的灵活运营方式，串联万岁山武侠城、清明上河园等热门文旅地标，既缩短了游客的候车时长，又能实现“下车即到景区”的精准接驳。
中国旅游研究院院长戴斌认为，旅游经济的长足发展并不能靠一时爆红的流量，而应建立在做好基础设施、提供高品质公共服务、优化商业环境与接待能力的基础上，实现文旅价值与服务效能的双重提升。
智慧科技助力
“五一”假期，湖北文旅集团在恩施大峡谷、神农架等44家景区引入“AI出片提示站”，游客扫描二维码、上传个人照片，即可生成以景区实景为背景的仙侠、古风等专属旅行大片。此外，超百场沉浸式实景演艺等活动，也邀请游客从旁观者变成故事主角，体验自然风景的新玩法。
在云冈石窟景区，“力士·觉醒”机器人快闪表演吸引了许多游客驻足观看。表演取材于云冈石窟标志性的力士形象，运用机器人舞蹈、人工智能等科技手段，让“千年力士”与游客来一场跨越时空的对话。
云冈石窟研究院相关负责人表示，机器人表演为游客在排队游览过程中增加了新的观赏节点，有效引导客流，提升游览体验，是一次活态传承文化遗产的探索与尝试。
近日，国家网信办等三部门联合印发《智能体规范应用与创新发展实施意见》，提出在文化旅游领域发展智能导览、多语种翻译、适老适残等旅游服务智能体，提升旅游服务水平。
有专家指出，AI技术的全面落地，为文旅产业打开了价值增值的全新通道，通过提供优质文旅服务，实现产业发展的提质增效。
治理监管兜底
高品质文旅服务既需要供给升级，也离不开精细化治理与严格监管的底线守护。
文化和旅游部在今年第一季度例行新闻发布会上提出，围绕旅游市场秩序特别是强制购物等问题，将联合公安、市场监管等部门，着力构建全链条治理体系，强力推进旅游市场强迫购物整治工作。
针对网络招徕与线下实际体验“货不对板”等问题，文化和旅游部也将与中央网信办联合开展专项整治，全面清理无资质、假冒资质招徕主体，集中整治网络招徕虚假宣传，严厉打击非法转团拼团行为，封堵“不合理低价游”牟利渠道，加强相关执法监管。
文化和旅游部相关负责人表示，文旅行业作为服务业，其体验与服务水平直接相关。要聚焦群众有感的“关键小事”，进一步提升服务精细化水平，加强市场管理，整治文旅市场乱象，加大安全隐患排查整治力度等，让管理更有力度，服务更有温度。
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